야탑지사 김환성 팀장
현재 상황을 정확하게 인지하고 늘 배우려는 자세로 임한다! 습득한 전문지식과 노하우는 반드시 현장에서 실천해 본인의 것으로 만든다! 일에 대한 열정과 의지로 목표를 이뤄내는 야탑지사 김환성 팀장을 만났다.
성남시 분당구 야탑지사에는 30대부터 60대까지 다양한 연령대로 구성된 11명의 프리랜서 플래너와 김환성 팀장이 함께하고 있다. IT 회사에서 시스템 엔지니어로 10년 동안 근무했다는 김환성 팀장은 늘 프리랜서 플래너에게 강조한다. “미래에는 기계가 사람을 대체할 수 있습니다. 그때를 대비해 사람의 마음을 얻는 방법을 터득하세요.” 많은 분야의 일을 기계가 대체할 수는 있다. 하지만, 고객이 진정으로 필요로 하는 것이 무엇인지, 어떤 점에서 불편함을 느끼는지,고객의 마음을 헤아리고 공감해주면서 최고의 서비스를 제공하고 이를 통해 고객 감동을 이끌어 내는 것은 오직 프리랜서 플래너만이 가능하다는 것이 김환성 팀장의 생각이다. 김환성 팀장이 프리랜서 플래너 일을 시작하게 된 것도 직업에 대한 장래성 때문이었다. 하지만 희망찬 미래를 생각하며 시작한 플래너 일은 결코 녹록치 않았다. “플래너로서 처음에 가장 힘들었던 것은 고객과 약속을 잡는 것이었어요. 여러 가지 상황으로 일정 조율이 힘들거나 연락이 되지 않을 때 난감했죠. 또 고객 댁에서 비데 점검을 하면서 청결하지 않은 변기의 물이 좀 튀었는데 거부감이 생기더라고요. 점검할 때 트라우마가 좀 있어서 퇴사까지도 고민했던 적이 있었어요. 시간이 지나니 익숙해져서 오히려 그런 곳일수록 깨끗하게 청소까지 해드리고 나오면 고객분들이 감사해합니다. 이렇게 깔끔떠는 제 성격 때문에 제품을 꼼꼼히 점검하고 청소까지 해드리니 오히려 더 좋아하셨던 것 같아요.” 김환성 팀장은 신입 플래너 시절 지사 내에 선배들이 일하는 것을 관찰하고 그들의 노하우를 전해 듣기 바빴다. 또 그들의 노하우를 자신의 것으로 만들고자 부단히 노력했더니 현장에서 고객의 만족도도 높아지고 일하면서 힘들었던 고비도 잘 견뎌낼 수 있었다. 이렇게 배우면서 즐겁게 일하려는 자세는 팀원들을 서포트할 때에도 고스란히 전해진다.
기본에 열정의 살을 붙여라!
“저는 늘 플래너분들께 기본에 아주 조금만 열정의 살을 붙이라고 말합니다. 예를 들어, 고객 관리를 할 때 만기가 되면 다들 문자는 보냅니다. 그건 기본이라 당연히 하죠. 하지만 만기 때 문자 하나 툭 하니 보내지 말고 그 전부터 명절이나 특이사항에 맞춰 관리해야죠. 그렇게 조금만 더 신경 쓰면 결과는 완전히 달라지거든요. 실제로 저는 심지어 고객 중에 만기가 끝나 일반 고객으로 전환된 분에게도 계속 문자 보내고 연락드린 적이 있어요. 원래 연락이 잘 안 닿았는데 지난번 크리스마스 때 감사의 문자를 또 보내드렸더니, ‘이렇게 끈질긴 분은 처음 봤다며 두 손 두 발 다 들었다’라고 하시더라고요. 그런데 그 분이 이번에 정수기와 공기청정기를 함께 추가 계약했습니다.”
그의 끈기와 열정에 답한 또 다른 사례도 있다. 지난해 말 즈음 월말 정산으로 한참 정신없는 와중에, 청호나이스 제품이 일부 설치된 학교에서 연락이 왔다. 기존 제품 계약 기간이나 월 사용료 등의 정보가 기재된 많은 행정 자료를 보내달라는 요청이었다. 바쁜 기간이었고 신규 계약 건도 아니었지만, 자료를 모두 정리해 보내드렸더니 감사 인사와 함께 학교 내 모든 제품을 청호나이스 제품으로 교체하겠다는 연락이 왔다. 당시 청호나이스 제품보다 타사 제품이 더 많았는데, 같은 건으로 타사에 연락했지만, 연말이라 바빠서 제대로 정리된 자료를 받지 못한듯했다.
김환성 팀장은 본인이 듣고 겪었던 모든 과정을 팀원들과 공유한다. 세세한 진행 상황과 대응 방법뿐만 아니라 향후 개선점에 대해서도 의견을 나눈다.
“저는 고객에게 내가 전문가라는 이미지를 심어줘야 한다고 항상 강조합니다. 간단한 A/S는 프리랜서 플래너도 충분히 처리할 수 있어야 합니다. 그래야 고객에게 신뢰도 쌓이고 전문성 있게 보이니까요. 그래서 한 달에 한 번은 간단한 A/S 현장 교육을 지사에서 선배 플래너분들과 함께하려고 계획 중에 있습니다. 올해 목표요? 제가 경험이 부족한데도 팀원들이 잘 따라줘서 늘 감사하게 생각합니다. 저는 이분들과 함께 올해 매출 1억 원을 넘기는 것이 목표입니다. 화이팅!”
