PEOPLE STORY 현장속으로

경험을 성공 자원으로...
마음으로 대화하는
따뜻한 리더

계양지사 황영숙 팀장

온몸으로 학습해 축적된 ‘경험’은 스스로를 성장시키는 원동력이 된다.
동시에, 새로운 환경에 맞닥뜨렸을 때
새로운 방식으로 꺼내 쓸 수 있는 가장 큰 무기가 된다.

플래너에게 있어 고객과의 상담은 늘 색다르다. 고객이 가진 정보가 모두 다르고, 원하는 니즈도 시시각각 변하고, 내가 가진 정보도 수시로 업데이트되기 때문이다. 엄청나게 많은 경험치가 머리와 몸속을 가득 채우면, 다채롭고 즉흥적인 상황에서도 올바른 응대가 가능해진다.

계양지사 황영숙 팀장은 ‘경험’의 가치를 잘 안다. 몸소 깨닫고 느끼는 경험은 먼 미래에도 식지 않는 열정을 가져다준다는 것을 오랜 시간을 통해 직접 깨달았기 때문이다. 꼼꼼한 계획과 실행력을 바탕으로 팀원들에게 본인의 경험치를 전한다.

“경력 1년 이하 플래너분들은 고객과의 전화상담에 서툴고, 대면하는 것도 다소 어려워 동행이 필요하기도 하죠. 일 끝나고 사무실에 모여 제가 직접 상담한 내용을 계속 들려드리면서 간접적인 경험을 쌓게 합니다. 그리곤 서로 고객, 플래너 역할을 번갈아 해보면서 다양한 시뮬레이션을 해보죠. 그렇게 반복하면 자신감이 붙어서 빠르게 성장할 수 있어요.“

황영숙 팀장은 고객과의 상담은 되도록 직접 만나서 진행할 것을 권한다. 특히, 상조 렌탈 상품에 대해 상담한다거나, 불만 고객의 마음을 누그러뜨리는 데에는 고객과 눈을 맞추면서 마음을 나누는 것이 훨씬 효과적이기 때문이다. 이 또한 본인이 직접 겪어 깨달은바, 지금까지 겪었던 각양각색의 경험을 공유하기 위해 더욱더 세밀하게 시뮬레이션을 준비한다.

원팀 정신으로 목표 달성
황영숙 팀장은 2008년 가좌지점에서 플래너로 시작했다. 그동안 플래너, 팀장으로 여러 지사를 거쳤고, 2020년 11월, 계양지사로 발령받았다. 처음엔 대형지사여서 조금은 부담스럽고 어렵게만 느껴졌다.

“지사장님께서 항상 하시는 말씀처럼 ‘130%의 목표를 설정하고 이를 달성하기 위해 꾸준히 노력하면, 최소한 100%의 목표를 달성할 것이다.’라는 조언에 충실하려고 노력했어요. 그런데 플래너분들이 제 직장 부하는 아니거든요. 각자 개인사업자이다 보니 팀원들에게도 제가 설정한 130% 목표와 지표관리를 맞춰서 따라오게 하기가 쉽지만은 않았어요. 저는 나이 어린 플래너라도 항상 존칭을 사용합니다. 그렇게 플래너분들을 존중하고 배려하였어요. 우리 플래너분들 모두 제가 감동할 만큼 좋은 성품을 지녔는데, 역시나 저의 진심도 곧 알아주시더라고요.“

계양지사 1팀은 베테랑 플래너부터 이제 막 시작한 플래너까지 총 9명으로 구성되어 있다. 경력 차이는 크지만, 한쪽으로 치우치지 않고 서로 도와주고 배워가면서 찐 우정을 쌓아나가고 있다. 황영숙 팀장은 마감 때, 오더 한두 건이라도 더 해오라고 말한 적이 없다. 오히려 팀원들이 “얼마가 부족해요?”라며 먼저 물어보고, 목표를 달성하기 위해 다 함께 서로 노력했고 또한 이뤄냈다. 황영숙 팀장은 지난해 말 기준 5천만 원이었던 팀 매출이 8천만 원 이상으로 꾸준히 상승해 나가는 이유는 플래너들의 배려와 열정 그리고 강한 목표 의식이 있었기에 가능했다고 자부한다.

황영숙 팀장은 요즘 어느 때보다 바쁘다. 신규 고객 유치를 위한 관공서, 병원, 회사 등과 관련한 데이터를 수집해 견적서 작업을 진행 중이며, 플래너와 동행하여 플래너별 지역 상권을 분석하고 그에 맞춘 대응 전략을 세우고 있다. 올해가 가기 전 팀 매출 1억 원 달성을 목표로 분주하지만, 그 발걸음이 가볍다.

“저는 *덕재인선(德在人先)이란 말을 늘 되뇌며 마음을 다잡습니다. 제가 솔선수범하면 플래너분들도 지금처럼 저를 믿고 따라주시지 않을까 생각합니다. 저의 소망은 플래너분들이 청호나이스에서 성장하는 것 그리고 제가 언니, 동생같이 친근하고 따뜻한 팀장이 되는 것입니다. 무엇이든 먼저, 열심히 행동으로 보여드리겠습니다.“