PEOPLE STORY 현장속으로

기본이 다한다

해운대지사 전철욱 팀장

성공의 99%는 비범함이 아니라 ‘기본’이라는 말이 있다.
기본을 간과한 채 화려한 기술만 습득하다 보면 이내 힘없이 무너지기 마련.
기본의 가치를 알고 꾸준히 실천해 나가는 해운대지사 전철욱 팀장을 만났다.

올해 5월, 전철욱 팀장은 해운대지사 2팀 팀장으로 발령받았다. 그리고 6월, 해운대지사 2팀은 100대 이상 판매 실적을 달성했고, 프리랜서 플래너 은산상, 프론티어상을 휩쓸었다. 2팀에는 높은 전문성과 책임감을 겸비한 프리랜서 플래너들이 포진해있다. 이들에게 전철욱 팀장은 기본을 지키자고 말한다. 플래너 업무의 기본, 바로 ‘완벽한 점검 서비스’ 실현이다.

“가장 중요한 것은 점검 서비스입니다. 살균 서비스부터 외관 점검 까지 점검 서비스에 한해서는 100% 고객 만족을 달성하자고 강조합니다. 점검 서비스만 철저하게 해도 기존 고객의 재계약 건수도, 소개 건수도 많아지기 때문이죠. 실제로 1~2년 전 플래너 업무를 하면서 만났던 고객분들이 아직도 전화하시면서 지인분들을 소개해주십니다.” 전철욱 팀장은 철저한 제품 점검은 기본이고 여기에 자신감 있는 표정과 언제든 고객 응대가 가능한 매뉴얼을 탑재한다면, 완벽한 점검 서비스를 실현할 수 있다고 한다.

플래너는 매달 달성해야 하는 목표가 있다. 목표 달성에 대한 의지만큼 스트레스도 상당해 매출에 따라 기분이 크게 좌우된다. 마음가짐은 표정으로, 태도로 드러나기 마련이다. 제품 점검을 아무리 꼼꼼히 하더라도 서비스를 제공하는 사람의 인상이 좋지 않으면 서비스를 받는 고객의 기분이 좋을 리 만무하다. 이러한 이유로 전철욱 팀장은 팀원들에게 항상 ‘20대 이상 매출한 얼굴’ 을 강조한다.

“‘이번 달 20대 이상 매출한 얼굴’로 방문하라고 합니다. 매달 20대 이상 매출을 달성한다! 상상만 해도 기분 좋고 자신감이 생기니, 밝은 얼굴로 고객과 대화하고 점검 서비스도 즐겁게 해드리게 됩니다. 이렇게 일하다 보면 소개 건은 자연스레 따라오더라고요.”

특별한 상담 매뉴얼
전철욱 팀장은 제품별 특징, 렌탈 및 특별판매 가격이 일목요연하게 잘 정리된 소책자를 만들어 모든 플래너에게 배부한다. 고객 방문 시, 정수기 점검을 하다가 갑자기 고객이 공기청정기 렌탈에 대해 문의해도 책자 하나로 현장에서 즉시 상담이 가능하도록 한 것이다. 3년 반 동안 프리랜서 플래너로 활동했던 경험을 토대로 기존 자료 중에서도 설명이 힘든 부분은 다시 정리해 자료를 구성했다.

“고객이 문의하는데 플래너가 제품에 대해 제대로 모르고, 고객 을 앞에 두고 ‘잠시만요.’ 하면서 지사로 전화를 걸어 팀장이나 지사장에게 제품문의를 하는 건 전문성이 부족해 보입니다. 이건 정말 고객의 신뢰를 떨어트리는 일이라고 생각합니다. 그래서 고객 앞에서 책을 펼쳐 보이고 고객도 이해할 수 있는 쉽고 명확한 설명으로 응대할 수 있도록 매뉴얼 책자를 만들었습니다.”

전철욱 팀장은 완벽한 점검 서비스를 위해 술과 담배를 끊었다. 언젠가 영업을 위해 고객 집을 방문했는데, 고객이 담배 냄새가 난다며 얼굴을 찡그린 적이 있었다. 그 후 담배를 끊었고, 다음날 스케쥴에 영향을 미치는 술도 끊었다.

‘노력의 대가는 이유 없이 소멸하지 않는다.’는 좌우명처럼, 스스 로 영업의 기본을 철저히 지키려 노력하고, 팀장으로서 플래너 들의 매출을 위해 물심양면으로 서포트하고자 부단히 노력하는 전철욱 팀장. 그만의 기본기 다지기로 더 단단히, 더 멀리 나아갈 전철욱 팀장과 해운대지사 2팀을 응원한다.