PEOPLE STORY 현장속으로

“팀장이 되고 며칠 안 돼서 정말 큰 클레임이 있었어요. 겁도 없이 무작정 고객님을 찾아갔죠. 가서는 정말 죄송하다고 수십 번을 사죄하고 요구사항을 차분히 경청했어요. 그리고 제가 할 수 있는 최선의 해결책을 말씀드린 후 약속한 부분을 철저하게 지켰죠. 그게 전화위복이 됐어요. 그 고객님이 제 첫 VIP 고객이 되셨거든요. 덕분에 여기까지 올 수 있었어요.”

종로지사 오영자 선임지사장은 스스로 유별난 성격이라고 할만큼 약속을 지키는 데 철저하다. 처음 플래너가 됐을 땐 이런 성격 때문에 그만둘 생각도 했다. 앞 계정을 처리하는 동안 다음 계정 약속에 늦을까 봐 마음을 졸이는 일이 잦았기 때문이다. 20일 정도 그런 생활이 반복되니 스트레스가 심했다. 초반이라 수익도 적었기에 결국 팀장에게 그만두겠다고 말했다.

“그때 팀장님이 오히려 제게 팀장직을 권유하셨어요. 당시엔 사무 업무를 도와주는 분이 따로 있어서 팀장 일이 지금보다는 수월했거든요. 그래서 고민하다가 팀장에 도전했는데 현장 업무보다 제 적성에 잘 맞더라고요. 그렇게 팀장이 된 후에 바로 그 클레임 건이 터진 거예요. 돌이켜보면 청호인이 될 운명이었던 것 같아요.”

오영자 선임지사장에게 약속은 지키라고 있는 것이다. 당장의 상황을 모면하기 위해 지키지 못할 약속을 하는 일은 절대 있을 수가 없다.

그녀는 ‘운명의 클레임’ 때에도 자신의 철칙대로 일을 처리했다. 본인이 할 수 있는 최선책을 말하고, 철저하게 지켰다. 그러자 고객의 더 큰 신뢰가 보답이 되어 돌아왔다

“그 고객님 회사에서 사용 중인 타사 제품을 모두 저희 청호 제품으로 바꿔 주셨어요. 80대 정도 됐거든요. 그뿐만 아니라 주변 회사도 소개를 많이 해주셨어요. 정말 귀한 VIP 고객님이시죠. 한 시도 감사한 마음을 잊은 적이 없어요.”

가족처럼 서로를 보살피는 끈끈한 팀워크
종로지사는 성북지사에서 빌딩으로 분리한 후 지금까지 20년 이상 서울의 중심지에서 꿋꿋이 자리를 지켜왔다. 오영자 선임지사장은 2010년 종로지사에서 플래너를 시작했다. 한 달 후 팀장이 되어 광화문빌딩으로 분리해 나갔다가 2012년 10월 지사장이 되어 종로지사로 돌아왔다. 올해로 지사장으로 일한 지 10년째다.

종로지사는 중심가의 밀집 지역이어서 단체 매출 올리기가 수월할 거라는 부러움을 종종 산다. 하지만 현실은 그렇지가 않다. 회사나 상가가 많긴 하지만 그만큼 경쟁도 치열하기 때문이다. 더욱이 최근에는 코로나 사태의 여파로 폐점하는 곳이 많아서 더욱더 쉽지 않다. 플래너모집도 마찬가지다. 일자리가 많다 보니 오히려 외곽보다 어려운 편이다.

“단체 건은 신규보다 재렌털이 더 힘들어요. 경쟁사로부터 지키려면 더 큰 노력이 필요하죠. 안부 인사, 철저한 관리, 최선의 서비스는 기본이고 수시로 밀착 관리하며 신경 써야 해요. 얼마 전에도 그런 압박을 이겨내고 정수기 250대 재렌털과 비데 추가 설치에 성공했는데요. 만기 때만 되면 스트레스가 엄청나요.”

종로지사는 전쟁터를 방불케 할 정도로 타사와의 경쟁이 치열하다. 그래서 안에서만큼은 가족처럼 서로 격 없이 도와주고 보듬어주는 분위기다. 특히 신입 플래너 정착에 공을 들이는데, 기본적으로 시간이 걸리더라도 기다리고 감싸주는 것이 원칙이다. 이런 마인드는 고객을 대할 때도 그대로 이어진다. 종로지사 가족을 대하듯 고객 서비스에 최선을 다하다 보니 종로지사는 본사에서 시상하는 서비스 상을 단골로 수상하고 있다.

오영자 선임지사장의 올해 목표는 인력을 충원해서 안정적인 2개 팀을 운영하고 3억 매출을 달성하는 것이다.

“우리 지사 분들 중에 저 때문에 자기도 여기 있다고 하는 분들이 계세요. 저 역시 그분들이 계셔서 보람을 느끼고 힘을 내고 있어요. 제 가장 큰 바람은 종로지사 가족들이 다 같이 오래도록 건강하게 함께 일하는 거랍니다. 우리 모두 힘내요!”